Для повышения качества клиентского сервиса и расширения каналов самообслуживания в Белгазпромбанке реализован пилотный проект по внедрению системы IVR – с функцией распознавания и синтеза речи человека, использующей уникальную языковую модель.
– Сейчас проходит тестирование наиболее востребованных сервисов, – рассказывает начальник контакт-центра Белгазпромбанка Андрей Панков. – Традиционная система IVR (англ. Interactive Voice Response или, в переводе на русский, интерактивная система речевого взаимодействия с клиентами) эволюционировала и сегодня выглядит как унифицированное комплексное решение по автоматическому обслуживанию клиентов на основе использования технологий понимания смысла и синтеза естественной человеческой речи в реальном времени. Современная система IVR направлена на оперативное решение вопросов клиентов в режиме самообслуживания, предоставления справочной информации о банке и его продуктах.
– Есть ли у виртуального помощника имя?
– Да: Полина. Она осуществляет круглосуточную информационную поддержку клиентов по следующим номерам телефонов контакт-центра:
120
+375447666120
+375336666120
+375256666120
Уже сейчас Полина умеет отвечать на голосовые обращения клиентов по наиболее часто задаваемым вопросам. В случае, если Полина затрудняется ответить на вопрос клиента, она переводит звонок на специалиста контакт-центра, который видит историю диалога и помогает клиенту решить его вопрос.
– Какие функции виртуальный голосовой помощник Полина уже умеет выполнять?
– Во время общения с клиентом система самостоятельно задает необходимые вопросы и осуществляет консультации по подбору и условиям оформления платежных карточек, условиям предоставления и оформления потребительских кредитов. Для получения информации о балансе карточки и суммы минимального платежа по кредитам с карточками достаточно позвонить в контакт-центр Белгазпромбанка с мобильного телефона, указанного как контактный номер, и задать соответствующий вопрос Полине. Она быстро учится, что позволяет нам говорить о возможности реализации дополнительных сервисов и расширении тематик самообслуживания клиентов.
– Чем удобен виртуальный голосовой помощник для клиента?
– Наши клиенты уже положительно оценили текущие возможности Полины. Основная её задача – обеспечить оперативное реагирование на обращение клиента и дать качественную консультацию. Время отклика Полины на звонок не зависит от времени суток, от количества операторов, их нагрузки, влияния человеческого фактора, что обеспечивает развитие качества клиентского сервиса. Полина – прилежная ученица! Банк на постоянной основе анализирует успешность консультаций. При выявлении неуспешных контактов осуществляется дополнительное обучение Полины. Обучение голосового помощника открывает безграничные возможности развития её функциональности для совершенствования системы обслуживания и качества клиентского сервиса.
– Каковы ближайшие планы по развитию системы?
– Обучить Полину работать не только с голосовыми сообщениями, но и с текстовыми обращениями клиентов в наиболее популярных мессенджерах (Facebook, Viber, Telegram, Skype), а также с сообщениями, оставленными клиентами в мобильном приложении и на корпоративном сайте банка.
